進入9月份之后，伴隨著注水打壓、設(shè)備調(diào)試、供熱繳費等工作的有序推進，各項供暖業(yè)務(wù)進入受理高峰期，而信息系統(tǒng)作為一線生產(chǎn)必不可少的數(shù)據(jù)支撐，其安全穩(wěn)定運行極為重要。為進一步提高客服人員應急處置能力，切實保障客服中心信息系統(tǒng)安全高效、平穩(wěn)運行，近日，濟寧四和供熱有限公司組織開展信息系統(tǒng)保障應急處置演練活動，客服中心全體干部職工參加。

演練分為電源故障應急處置和點對點專線故障應急處置兩大部分。第一部分真實模擬因電源故障造成突發(fā)斷電的情況，當收費人員或話務(wù)人員發(fā)現(xiàn)突然停電或UPS電源報警異常時，第一時間上報應急處置小組，收費人員負責做好到廳用戶的解釋、安撫和引導工作，并積極指導用戶利用微信、支付寶、農(nóng)行掌銀、慧濟生活等手機APP線上辦理供暖業(yè)務(wù)。話務(wù)班組在保證正常接聽用戶來電，受理供熱訴求的同時，關(guān)閉非必要用電設(shè)備，盡量延長UPS電源工作時間。小組技術(shù)人員到場后首先確認是否為正常停電及預計停電時間，并查看不間斷電源UPS可供電時間，同時聯(lián)系相關(guān)供電單位檢查停電原因，排除電源故障，爭取盡快恢復供電。第二部分現(xiàn)場模擬點對點數(shù)據(jù)專線故障及收費系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)故障，技術(shù)人員手動切斷客服中心機房至服務(wù)器機房專線設(shè)備和營業(yè)廳網(wǎng)絡(luò)，使客服設(shè)備因無法訪問服務(wù)器而離線，工作人員發(fā)現(xiàn)問題后，立即報告應急處置小組，技術(shù)人員首先啟用點對點數(shù)據(jù)專線備用線路和備用運營商網(wǎng)絡(luò)，恢復系統(tǒng)運作，保障供暖繳費和話務(wù)工作正常開展，隨后再通過網(wǎng)絡(luò)測試工具摸排系統(tǒng)問題，確定故障原因加以解決。演練結(jié)束后，客服中心技術(shù)骨干迅速召開應急處置演練總結(jié)會議，針對演練中發(fā)現(xiàn)的問題和不足制定隱患整改措施及應急處置預案優(yōu)化方案。

此次演練活動嚴格按照《濟寧四和供熱有限公司信息系統(tǒng)保障應急處置預案》進行，客服中心全體人員傾力協(xié)作、密切配合，規(guī)范實施應急處置措施，達到了預期效果，有效保證演練活動的圓滿成功。通過本次演練活動，全面提升了四和供熱公司客服中心突發(fā)事件現(xiàn)場應急處置水平，進一步強化了廣大干部職工協(xié)同作戰(zhàn)能力，為今后四和供熱公司形成科學高效、反應迅速的信息系統(tǒng)保障應急機制打下了堅實基礎(chǔ)。

四和供熱 李宏遠